有任何问题,都请随时联系我。”入住管家一边说,一边递给苏荷一张印有自己联系方式的名片,上面有管家企业V信,苏荷可以很轻松地联系他。
办理好入住后,管家又亲自带着向苏荷详细介绍了酒店即将举行的年会活动安排,他不仅提供了活动的时间表和亮点介绍,还细致地解释了苏荷可能感兴趣的几个环节。
作为酒店行业的从业者,苏荷并没有过多关注帅气的迎宾员和管家,而是一次次将荷叶旅馆与海帆酒店进行对比。
从踏入海帆酒店的那一刻起,苏荷就注意到了酒店员工之间职责划分的明确性:迎宾员负责迎接客人,接过行李,并迅速而有礼貌地将客人引导至前台;管家则充当了客人的贴身助理,详细介绍酒店的活动和服务,确保客人的所有个性化需求得到满足。
前台工作人员则专注于为客人办理入住手续,效率高,态度友好;而行李员在不被客人直接注意到的情况下,已经将苏荷的行李无声无息地送到了房间,这种背后默默进行的服务体现了海帆酒店对细节的关注。
苏荷意识到,和海帆酒店一比,荷叶旅馆的服务就显得太过基础和平凡了。
且不提高端的入住管家,荷叶旅馆现在连迎宾员都没有,前台的李实和米娜虽然友好,但他们的服务缺乏个性化和深度,仅仅停留在简单的欢迎和办理入住手续上,没有进一步提供额外的信息或帮助。
苏荷深刻地认识到,荷叶旅馆所面临的问题,不仅仅是缺少某些服务角色那么简单,更关键的是管理模式的缺失。与海帆酒店相比,荷叶旅馆缺少一套完整且标准的管理模式,这直接影响了服务质量和客户的整体体验。
角色定位模糊,缺乏专业分工暂且不提,荷叶旅馆现在连标准的服务流程都没有,做事全靠员工自由发挥,也就是“千人千面”,每个客人得到的服务是不一样的。心情好了,前台多说几句话、多介绍一些活动,忙碌起来了,那就只能以效率优先。
而且,海帆酒店的员工能够展现出如此高水平的专业素养,这背后必然有着系统的培训和严格的标准。
这些荷叶旅馆通通没有。
苏荷一到海帆酒店就被来了个“下马威”,心底的那些小骄傲荡然无存了。
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